Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

2 страниц V   1 2 >  
Добавить ответ в эту темуОткрыть тему
> Персональный подход к Абоненту
SergoINFOLAN
сообщение 15.1.2011, 19:47
Сообщение #1


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата
Мир меняется. Я чувствую это в воде ... и т.д. по тексту известного произведения!
Подключился к Озеркам в 2004 году. Тогда подключение 100 зеленых стоило (не удивительно, средства на строительство сети нужны были), но компания была весьма лояльна. О роутерах, WiFi знало ограниченное число специалистов, да и с этого устройства я на пол подъезда инет раздать мог. Но пошли на встречу. Помаялись вместе с MАС - тогда идентификация по МАС была а адрес на роутере не так просто увидеть было.
Был полностью доволен и всем знакомым рассказывал что никто и ни что другое им не нужно.
По семейным обстоятельствам через пару лет переехал. Критерием выбора дома было наличие в нем любимого провайдера.
Начал переезд, позвонил и через день я опять был в сети. Были наверное какие-то 50 гринов за сервис, но оперативность и прочее очень порадовали.
Потом было объединение с Цифрой, и перебои со связью. Но все устаканилось и все знакомых отправлял на сайт цифры, что бы определить возможно ли и им подключиться.
А еще через пару лет я вернулся в прежний адрес. И Цифра бесплатно и моментально переключила меня. И сервер в колокейшен поставил. Ну одни плюсы.
И гиперагресивное продвижение и Интерзет и СкайЛинк. Звонки по три раза в неделю. А что могут предложить? На 50 руб дешевле а смысл? Быстрее? Сервис?! - Так у Цифры он ЛУЧШИЙ! Куда вам.

И вот настал 2011. И в метро и в газетах и на сайте Цифры замаячили буквы "СуммаТелеком". И снова переезд. И возможность подключения есть.
Звоню. Молодой человек выслушал мой запрос на перенос и говорит: "Надо оставить заявку на новое подключение, будет новый договор и т.д."
Я недоумеваю - И что все с чистого листа? Ну да - отвечает он. Я задал еще пару общих вопросов, и т.к. переезд в самом разгаре и надо что-то делать, говорю: Давайте оформим заявочку на подключение! А он - Мне нужны ваши паспортные данные Я - Возьмите со старого договора. Там же все есть. а у меня все спаковано и я третий день с температурой! Извините - говорит он - но такой регламент! Я расстроенный спросил - а с кем об этом можно поговорить? Это с приходом в нашу жизнь СуммаТелеком так хорошо относится к клиентам нужно? Он говорит - вот вам телефон головного офиса, скажите что хотите оставить претензию.

Звоню. Девушка Евгения выслушав мое желание оставить претензию, сказала, что раз я клиент Цифры, то и должен "ходить" в Цифру. Я пояснил, что меня ж направили. Но мне парировали что как объединение состоится - тогда и будете нам претензии оставлять. Я на всякий случай уточнил - А это так на летучке сказали отвечать "Вашим" клиентам и получил утвердительный ответ! Я человек имеющий свой маленький бизнес, знаю как важно иметь положительный имидж у клиентов. Поэтому задал еще один вопрос девушке - А что дальше? На что мне ответила что об объединении нас уведомят! Я уточнил, что мой вопрос о том что я должен думать о компании "СуммаТелеком" На что мне сказали, что это мое право иметь любое мнение! Я просто уточнил ее номер (36930) и пришел сюда с несколькими вопросами:

1. Это нормально историю взаимодействия с клиентом за 7 лет помножить на ноль (потому что номер договора привязан к номеру свича!)
2. Лояльность клиентов вам не особо нужна?
3. Всем сотрудника СуммаТелеком "едино", что думают о компании в которой они работают?

P.S. Уже закрывая дверь, раздался телефонный звонок, НеваЛинк предлагал 10 Мб за 199 в месяц, супротив 600 на цветном, а я уже затруднялся, что им ответить. А ведь и на новом адресе все те же "герои".

Например у нас в INFO-LAN это организовано вот так:
(Как для физ лиц так и для юр лиц)
Система CRM отслеживает ВСЕ ваши контакты начиная с момента оставления заявки.
Те только вы 1 раз нам позвонили, мы про вас уже кое что знаем,
и никогда ничего не забываем начиная с 1992 года вся информация храниться
и доступна к поиску как по адресу , так и по ФИО и по № телефона.
Оформить переезд или переписать паспортные данные с др логина - для нас пара пустяков. Правда это не делается, ибо нужно живой настоящий паспорт показать монтажнику при заключении договора. Подписанный и пропечатанный договор кстати сразу же выдается абоненту при подключении, а не как у некоторых нужно за ним еще ехать. Те все подключение выполняется в 1 единственный визит монтажников (занимает около 1 ч), никаких вначале протянем а потом настроим у нас нет. Роутер так же покупается в 1 визит, нет "мы потом вам занесем и настроим".
Также, все заявки фиксируются, назначаются исполнители и выполнение контролируется. ЗП сотрудники получают в зависимости от их успехов. Переносы и отмены фиксируются и учитываются. Жалобы от Абонента обязательно фиксируются в том же ЛК(видны диспетчерам и администраторам) и обрабатываются ответсвенным лицом. Роли в биллинге настроины верно, например начальники отделов видят все дела своих подчиненных и успехи по ним.
Дополнительно хочу добавить, что ни про какие специальные настройки, как то VPN, Абоненту знать не надо и думать ни о чем не надо. Все просто и понятно, авторизация по VLAN(1 раз при подключении это делают). Абу все подробно разъясняют, оставляют подробные ПАМЯТКИ, на сайте все расписано, платить очень легко через терминалы(при этом правда надо помнить свой № договора). В ТП звонить вообще не обязательно ни в каком случае. Обратная связь есть и через сайт.
Ни каких ожиданий на линии ответа оператора, переключения на другого специалиста, мы вам перезвоним, вам надо звонить не нам(а в терминалы к примеру) и подобного нет.
Все провода и ящики с оборудованием промаркированы. Только оптика. Все работает стабильно, uptime 99.9%.
Подключение бесплатно, тарифы 100мбит за 300-500руб в мес полный анлим.
PS. Слово Абонент везде с большой буквы ибо уважаем мы их smile.gif
Это на правах хвастовства.
А как у вас в Сетях?
Цитата
На самом деле, в нашей компании приоритет в обслуживании имеет тот клиент, который громче орёт. ©


Сообщение отредактировал SergoINFOLAN - 15.1.2011, 19:56
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Antikakos
сообщение 15.1.2011, 20:10
Сообщение #2


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 52
Регистрация: 16.1.2009
Из: Купчино
Пользователь №: 1313



Цитата
Мусорят на лестничной площадке при прокладке своих дешевеньких китайских проводочков. За собой не убирают, грязь не убирают. Хамы


Цитата
хуже сети чем инфолан не найдете - лаги, баги, разрывы и вирусня в сети.Скорость отстой. Перешла на другово провайдера и только рада.


Цитата
геморный провайдер. пинги огромны, лаги обеспечены, скорость проваливается. Если вам нужен инет, чтобы только проверить почту, то сойдет, если для игр или видео то не советую.


Цитата
Пришлось перепробывать много провайдеров, но таких больших пингов как у инфолана не видел нигде. Со стабильностью сети тоже не все в порядке, по вечерам и в выходные полный ахтунг. а они продолжают подсовывать свою тупую бесполезную рекламу в почтовые ящики.
Выводы: Бесстыжий провайдер убогого интернета и неуклюжий самопиар.


Цитата
Ушёл с инфо-лага и нежалею!)))


Цитата
Ушла я от Вас!


Цитата
ну что сказать. Все очень плохо в инфолане. Не ожидал такого обмана. Интернет отстойный рвется и скорость падает оень часто. Для игроков онлайн совсем негодится. Пинги офигенно огромные и лаги лаги лаги. Перешел на другой провайдер и играю спокойно. Всем пока. а инфолан в ягодицы.


Это лишь маленькая часть отзывов о Инфолане.


--------------------
Подпись удалена злым модератором
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
SergoINFOLAN
сообщение 15.1.2011, 22:03
Сообщение #3


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата(Antikakos @ 15.1.2011, 19:10) *
Это лишь маленькая часть отзывов о Инфолане.
Можно ссылки на то где они опубликованы и их дата?
Нашел - это спам от конкурентов.
ЗЫ. Чем больше негативных отзывов - тем значит больше сеть, например на ту же Корбину-Билайн куча негатива, но сделано у них далеко НЕ ВСЕ так плохо с учетом масштаба.

Сообщение отредактировал SergoINFOLAN - 15.1.2011, 22:05
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
telecom78
сообщение 15.1.2011, 22:38
Сообщение #4


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 206
Регистрация: 22.6.2009
Пользователь №: 2434



Прочитал про CRM и понял, вы круты неимоверно. Сами писали или готовый прикрутили?

А вот учет линейно кабельных сооружений как реализован?

А учет активного оборудования, расставленного на сети?
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
autokiller
сообщение 16.1.2011, 2:58
Сообщение #5


NEW ONE
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 2
Регистрация: 14.1.2011
Пользователь №: 4371



Цитата(telecom78 @ 15.1.2011, 21:38) *
Прочитал про CRM и понял, вы круты неимоверно. Сами писали или готовый прикрутили?

А вот учет линейно кабельных сооружений как реализован?

А учет активного оборудования, расставленного на сети?


Вы о чем?
В моей петиции вопрос был об отношении к клиенту, о проблеме формирования пула лояльных к провайдеру клиентов. Тех что не будут каждый месяц перепрыгивать от одних к другим.

Технические тонкости, проблемы роста (при объединении Цифры и Озерков поверьте их было не мало), баги, лаги, пинги - тут не про них.
Лояльный клиент нужен? Или нет!
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
telecom78
сообщение 16.1.2011, 4:17
Сообщение #6


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 206
Регистрация: 22.6.2009
Пользователь №: 2434



Цитата(autokiller @ 16.1.2011, 1:58) *
Вы о чем?
В моей петиции вопрос был об отношении к клиенту, о проблеме формирования пула лояльных к провайдеру клиентов. Тех что не будут каждый месяц перепрыгивать от одних к другим.

Технические тонкости, проблемы роста (при объединении Цифры и Озерков поверьте их было не мало), баги, лаги, пинги - тут не про них.
Лояльный клиент нужен? Или нет!


Да про клиента все понятно. чего дальше то обсуждать?
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
SergoINFOLAN
сообщение 16.1.2011, 17:55
Сообщение #7


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата(autokiller @ 16.1.2011, 1:58) *
Лояльный клиент нужен?
Чего хочет лояльный клиент, кроме как отлаженных действий персонала по инструкции(периодически обновляется) и идеальной памяти у всех сотрудников(никогда не забудут ФИО клиента и открытые на него дела). Включить мозги у низщего персонала только не просите это очень дорого обойдется вам.
Цитата
Прочитал про CRM и понял, вы круты неимоверно. Сами писали или готовый прикрутили?
А вот учет линейно кабельных сооружений как реализован?
А учет активного оборудования, расставленного на сети?
Самописный, хотя возможно что и зря.
Структура такая:
- район
- улица
- дом(а)
- подъезд(ы)
- ящик(и)
- свичи в ящиках (например 1)
- пинги до свичей (мониторинг)
- порты (некоторые соединены оптикой с др свичами, биллинг видит как)
- клиенты (у некоторых несколько ПК в кв)
- деньги и балансы (статус доступа в инет на порту)
+ комментарии на все и даже фотографии
+ логи всех изменений (видно например когда подключен дом и кем)
+ отчеты для общей картины для руководства
все! (всех секретов и know-how Конечно не выдал но что то написал)
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
telecom78
сообщение 16.1.2011, 19:40
Сообщение #8


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 206
Регистрация: 22.6.2009
Пользователь №: 2434



Цитата(SergoINFOLAN @ 16.1.2011, 16:55) *
Чего хочет лояльный клиент, кроме как отлаженных действий персонала по инструкции(периодически обновляется) и идеальной памяти у всех сотрудников(никогда не забудут ФИО клиента и открытые на него дела). Включить мозги у низщего персонала только не просите это очень дорого обойдется вам.
Самописный, хотя возможно что и зря.
Структура такая:
- район
- улица
- дом(а)
- подъезд(ы)
- ящик(и)
- свичи в ящиках (например 1)
- пинги до свичей (мониторинг)
- порты (некоторые соединены оптикой с др свичами, биллинг видит как)
- клиенты (у некоторых несколько ПК в кв)
- деньги и балансы (статус доступа в инет на порту)
+ комментарии на все и даже фотографии
+ логи всех изменений (видно например когда подключен дом и кем)
+ отчеты для общей картины для руководства
все! (всех секретов и know-how Конечно не выдал но что то написал)

молодцы. не хватает
"- регион"
"- город"
smile.gif
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
yad
сообщение 17.1.2011, 11:30
Сообщение #9


Продолжаю наблюдения
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 337
Регистрация: 20.10.2009
Из: St.-Petersburg
Пользователь №: 2744



Ну что тут сказать - топикстартер - типичная жертва глобализации. Можно лишь констатировать, что с увеличением количества слияний и поглощений на рынке количество подобных ситуаций будет только увеличиваться.
Совет только один - посылать подобных операторов на... быстро и решительно. Хотя им что с гуся вода - одним абонентом больше, другим меньше, но, как говорил мой хороший знакомый "Зато я повеселился laugh.gif "

У меня каждый раз после общения с моим провайдером возникает стойкое желание это сделать, но я почему-то так на нём и сижу уже почти 4 года... При попытке проанализировать, почему понимаю, что:
1) держит status quo - интернет работает более-менее стабильно и особо не напрягает, хотя цена и несколько выше рыночной, и
2) ну нету героев! Звонил тут перед новым годом человек из Интерзеда, предлагал услуги. Я главное, сказал ему - Да, ОК - подключайте мой дом и звоните снова. На доме с нового года висит плакат Интерзеда. Никто не звонит...
Ну, дорогие мои провайдеры - если вам в условиях перенасыщенного рынка не нужны новые клиенты (причём, готовые отключиться от старого провайдера и подключиться к вам), и вы не хотите с ними нормально работать, нам - абонентам и подавно в большинстве случаев нигде не свербит rolleyes.gif
Расклеить или разбросать по почтовым ящикам листовки много ума не надо. Но это, увы, не есть работа с клиентом.


--------------------

you get what you paid for
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Алексей Lentel
сообщение 17.1.2011, 11:45
Сообщение #10


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 565
Регистрация: 7.12.2008
Пользователь №: 1033



Мне честно говоря уже начал доставать этот человек широко рекламирующий INFO-Lan видно ему необходимо поднять продажи вот он и строчит на лево и на право. Всячески вылавливая недостатки других и открыто поливая их грязью. Если администрация сайта посмотрит сообщения данного пользователя то заметит что каждое второе, а то и первое сообщение открыто носит рекламный характер, причем не смущаясь в выражениях. Ну и меня как оператора больше всех веселит его ответы по работе в Лен. области. Народ спрашивает канал или подключение в области у черта на куличках. А тот ему гордо отвечает позвоните нам в компанию мы можем подключить так как у нас есть канал в Красное Село 10Г. Так вот у меня встает вопрос, то ли политическая карта страны изменилась, то ли я что то упустил, но когда это Красное Село перешло в Ленинградскую область, народ то который живет в Красном Селе они то в курсе что они живут в области ?
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
SergoINFOLAN
сообщение 17.1.2011, 17:37
Сообщение #11


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата(Алексей Lentel @ 17.1.2011, 10:45) *
Мне честно говоря уже начал доставать этот человек широко рекламирующий INFO-Lan видно ему необходимо поднять продажи вот он и строчит на лево и на право. Всячески вылавливая недостатки других и открыто поливая их грязью. Если администрация сайта посмотрит сообщения данного пользователя то заметит что каждое второе, а то и первое сообщение открыто носит рекламный характер, причем не смущаясь в выражениях.
Я работаю в ИЛ и как патриот пишу о своей компании, вы в рамках темы могли бы написать о своей, как у вас построен бизнес в части взаимодействия с абонентом и своими сотрудниками(оптераторы ТП, монтажники и т.д.)?
Цитата
Ну и меня как оператора больше всех веселит его ответы по работе в Лен. области. Народ спрашивает канал или подключение в области у черта на куличках. А тот ему гордо отвечает позвоните нам в компанию мы можем подключить так как у нас есть канал в Красное Село 10Г. Так вот у меня встает вопрос, то ли политическая карта страны изменилась, то ли я что то упустил, но когда это Красное Село перешло в Ленинградскую область, народ то который живет в Красном Селе они то в курсе что они живут в области ?
без понятия, это в другую тему

Цитата
Расклеить или разбросать по почтовым ящикам листовки много ума не надо. Но это, увы, не есть работа с клиентом.
А персональный подход то дорого стоит, это ж вам НА МОБИЛЬНЫЙ нужно позвонить(смс не катит) и умно поговорить(блондинка катит не всегда).
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
yad
сообщение 18.1.2011, 11:28
Сообщение #12


Продолжаю наблюдения
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 337
Регистрация: 20.10.2009
Из: St.-Petersburg
Пользователь №: 2744



Цитата(SergoINFOLAN @ 17.1.2011, 16:37) *
А персональный подход то дорого стоит, это ж вам НА МОБИЛЬНЫЙ нужно позвонить(смс не катит) и умно поговорить(блондинка катит не всегда).


Зачем - можно и на городской. Что и делал Интерзед. Только остановился почему-то на пол-пути...
СМС конечно не катит - это тот же спам, только ещё более назойливый и отвратительный.
А чтобы продать что-то умное, говорить обычно тоже надо что-то подобное, и знать, что значат слова типа SIP, Firewall, ТФОП и пр. Это вам не рождественских зайчиков с ушами в форме "WWW" на плакатиках рисовать laugh.gif


--------------------

you get what you paid for
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Reut
сообщение 18.1.2011, 12:43
Сообщение #13


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 59
Регистрация: 18.10.2010
Из: СПб
Пользователь №: 3556



для абонентка самый лучший провайдер это тот, про которого он не помнит! (С)
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
St.Rayado
сообщение 18.1.2011, 13:12
Сообщение #14


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 145
Регистрация: 9.7.2009
Из: Сумма Телеком
Пользователь №: 2498



Сергей, если не секрет - вы в зону действия "Суммы Телеком" или "Цифры" пермещаетесь?


--------------------
томат.
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
dm.kruglik
сообщение 18.1.2011, 15:43
Сообщение #15


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 91
Регистрация: 11.2.2010
Пользователь №: 3061



Цитата(Reut @ 18.1.2011, 11:43) *
для абонентка самый лучший провайдер это тот, про которого он не помнит! (С)

Это не так... если не помнит, то на другом адресе подключит вашего конкурента!


--------------------
Еще десяток таких ребят... и мир будет у наших ног...
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Reut
сообщение 18.1.2011, 15:47
Сообщение #16


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 59
Регистрация: 18.10.2010
Из: СПб
Пользователь №: 3556



Цитата(dm.kruglik @ 18.1.2011, 14:43) *
Это не так... если не помнит, то на другом адресе подключит вашего конкурента!

??? blink.gif
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Ilya Evseev
сообщение 23.1.2011, 20:34
Сообщение #17


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 427
Регистрация: 26.8.2008
Пользователь №: 622



Цитата(SergoINFOLAN @ 17.1.2011, 16:37) *
Я работаю в ИЛ и как патриот пишу о своей компании

http://www.google.ru/search?q=патриотизм+последнее+прибежище blink.gif
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
SergoINFOLAN
сообщение 24.1.2011, 0:35
Сообщение #18


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата
Это не так... если не помнит, то на другом адресе подключит вашего конкурента!
+1, нужны активные фанаты.
Цитата(St.Rayado @ 18.1.2011, 12:12) *
Сергей, если не секрет - вы в зону действия "Суммы Телеком" или "Цифры" пермещаетесь?
Зона охвата ИЛ на сайте ИЛ в разделе Заявка на Подключение после ввода адреса.
Цитата
это о чем вообще ?
Цитата
Зачем - можно и на городской. Что и делал Интерзед. Только остановился почему-то на пол-пути...
СМС конечно не катит - это тот же спам, только ещё более назойливый и отвратительный.
А чтобы продать что-то умное, говорить обычно тоже надо что-то подобное, и знать, что значат слова типа SIP, Firewall, ТФОП и пр. Это вам не рождественских зайчиков с ушами в форме "WWW" на плакатиках рисовать
А как продать умное не дорого, ведь "знать, что значат слова типа SIP, Firewall, ТФОП и пр" это уже дешево не выходит ну никак, согласны? Ваши идеи?
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
Victor07
сообщение 24.1.2011, 20:56
Сообщение #19


Участник
**

Группа: Пользователи
Сообщений: 23
Регистрация: 26.12.2010
Пользователь №: 3728



озерки, цифра, ...
если у провайдера пару раз сменилось название (и менеджнмент) сложно требовать от них этот ваш "персональный подход к Абоненту" - в лучшем случае может и гарантируют наследование обязательств старого провайдера, но могут все и переиграть...
все течет, все меняется...
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения
SergoINFOLAN
сообщение 24.1.2011, 22:20
Сообщение #20


Активный участник
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 262
Регистрация: 21.9.2010
Пользователь №: 3501



Цитата(Victor07 @ 24.1.2011, 19:56) *
озерки, цифра, ...
если у провайдера пару раз сменилось название (и менеджнмент) сложно требовать от них этот ваш "персональный подход к Абоненту" - в лучшем случае может и гарантируют наследование обязательств старого провайдера, но могут все и переиграть...
все течет, все меняется...
ну их ДОЛГИ же переходят, хотя это уже плоскость не физик - юрик, а юрик - юрик.
Вернуться в начало страницы
 
+Ответить с цитированием данного сообщения


2 страниц V   1 2 >
Добавить ответ в эту темуОткрыть тему
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



RSS Текстовая версия Сейчас: 21.5.2019, 5:22

Bridged By IpbWiki: Integration Of Invision Power Board and MediaWiki © GlobalSoft