english
 
 
 
 
Орджоникидзе, д. 44
Канал 1 Гбит/с Колпи...
Поиск аренды волокна
10 мбит
Ушаковская д.5
Продам Cisco 7600
Приземление трафика
Шушары - Колпино
Нумерация 812
Морская наб. 17
29.08.2016
Оператор как интергатор: Cisco тоже ставит на модель cloud computing
   Максим Репин, менеджер по развитию решений Cisco для совместной работы в России и СНГ рассказал IP-News о становлении облачного решения Cisco для операторов, развивающих унифицированные коммуникации

14.07.16 23:36:13


Персоналии
01.07.1975
Электроник Програм Сервис, Генеральный директор
06.05.1980
TimeWeb.ru, Генеральный директор
31.12.1985
WEBA - оптическая сеть, Исполнительный директор
Все персоналии

Тест-драйв
IVR операторов сотовой связи

IVR - это голосовая информационно-справочная система, необходимая для автоматической обработки запросов клиентов. Данный интерактивный сервис предоставляется всеми операторами сотовой связи в Санкт-Петербурге.

Соответственно, тестировались голосовые меню пяти операторов связи:
1.    TELE2.
2.   « МегаФон».

3.   « Скайлинк».

4.    «Билайн».
5.    МТС.

Были выбраны две типичные ситуации:

Ситуация первая: новый абонент хочет подключиться к оператору. Для этого он звонит на городской телефон в сотовую компанию, узнает информацию о тарифах и выясняет адрес и график работы офисов компании.

Ситуация вторая: существующий абонент звонит по короткому номеру, ему нужно узнать свой баланс и перейти на другой тариф.

По умолчанию каждому оператору ставится 5 баллов. Если не получается осуществить первую и вторую ситуацию, возникают затруднения, то баллы снижаются.


При этом голосовые меню операторов связи выстроены таким образом, что выработать единые строгие критерии, которым соответствовали бы все IVR, невозможно. Поэтому уровень удобства и качество того или иного голосового меню складываются из субъективных оценок «тайного клиента».


Тем не менее, есть несколько основных критериев для тестирования IVR, на которые обращается внимание:

1. Количество уровней голосового меню (многоуровневое меню часто запутывает абонентов);
2. Возможность перехода на оператора, не нажимая кнопок;
3. Информация о времени ожидания оператора;
4. Схожие принципы навигации (повтор/главное меню и т. д.) на различных уровнях IVR;
5. Различие IVR при звонках на городской и короткий номер оператора.*


* К примеру, новому абоненту не требуется пункт «восстановление SIM-карты», а существующему ни к чему прослушивание информации об условиях подключения. С точки зрения удобства, IVR на разных телефонах (городской/короткий) должны быть разными.



TELE2

При звонке на городской номер 329-00-22 выдается главное меню IVR. Оно имеет четыре уровня (главное меню – первый уровень и т. д.), но, как выясняется позже, IVR TELE2 организована крайне неудачно. При переходе во второй пункт при ожидании информации о тарифных планах предлагается воспользоваться USSD-запросом (сигнальный код, вводится с клавиатуры для выполнения какой-либо функции).

Звонок на короткий номер 611 под видом абонента TELE2 также не принес ожидаемого результата. Во-первых, IVR в точности такая же, как на городском телефоне, во-вторых, узнать баланс и поменять тариф через IVR не удалось, это можно сделать только через USSD-коды.


Примечания: поменять баланс, узнать информацию о тарифах, перейти на другой тариф не удалось (-1,5), разные навигационные кнопки на разных уровнях меню (-0,3), информацию об адресах офисов продаж получить не удалось (-0,5).


Результат: общая оценка IVR TELE2 – 2,7 балла.


«МегаФон»


У «МегаФона» все оказалось не сильно лучше. Начнем с того, что контактные телефоны найти на сайте не так просто. Надо сперва перейти в раздел «О компании», а потом в «Контактный центр». Городских телефонов оказалось целых три (960-05-00, 960-04-44 и 960-05-75), и фактически IVR оператора выглядит так:

960-05-00 - вопросы обслуживания;
960-04-44 - общая справочная служба;
960-05-75 - консультации по настройке оборудования.

По всем телефонам IVR отсутствует, сразу отвечает оператор. Интересно, почему нельзя было сделать единый телефон с тремя пунктами IVR и переключением на оператора? (-0,2) Абоненту всегда удобнее запомнить один справочный номер, чем несколько.

Из автоматических сообщений по телефону рекламируется опция «Сервис гид», представляющая собой ссылку на мобильный сайт, на котором можно управлять своим номером.

Узнать у оператора интересующий тариф, а также адрес ближайшего центра обслуживания и график его работы не представило большого труда.

Существующим абонентам «МегаФона» предлагается звонить на три разных коротких номера:
0500 - вопросы обслуживания;
0501 - информатор баланса;
0075 - консультации по настройке оборудования.

Первый номер 0500 является основным, номер 0501 лишь дублирует один из пунктов меню первого номера, а 0075 сразу отсылает на оператора.


Примечания: один из недостатков IVR «МегаФона» - нет кнопки возврата в предыдущее меню (-0,5). Неудобство довольно существенное, т. к у «МегаФона» IVR пятиуровневая. При каждой ошибке или желании прослушать предыдущее меню надо перезванивать, что совсем неудобно. Некоторые меню дублируются, узнать баланс можно тремя разными путями. В информации о тарифах помимо Северо-Западного региона зачем-то перечисляются еще и тарифы Центрального (Костромская, Тверская области и т. д.) (-0,3).

Трудность в поиске контактных телефонов (-0,3). Узнать баланс и поменять тариф через IVR через короткий номер получилось.

Результат: итоговая суммарная оценка IVR «МегаФона» - 3,7 балла.


«Скайлинк»

При звонке на городской номер без проблем удалось узнать информацию о тарифах и адресе центрального офиса (место подключения). Особенно порадовал звонок на короткий номер 555 – там сразу говорится баланс без нажимания каких-либо кнопок. Но вот поменять тариф, к сожалению, через IVR нельзя (-0,5).

Примечания: IVR от «Скайлинка» производит хорошее впечатление: приятный голос, навигация спроектирована грамотно, никаких лишних гудков/акций/мелодий/маячков и пр., только деловая информация.

В меню всего два уровня, так что заблудиться не получится. Единственный минус - через IVR нельзя поменять тариф, только через личный кабинет или у оператора по телефону. Также на сайте зачем-то представлены два справочных телефона (715-15-15 и 715-05-55), которые дублируют функции друг друга, можно спокойно обойтись одним (-0,2).


Результат: оценка IVR «Скайлинка» -  4,2 балла.

 


«Билайн»


При звонке на городской телефон удалось прослушать информацию о тарифах и адресах офисов. При звонке на короткий номер можно узнать свой баланс, но не получилось перейти на другой тариф (-0,5).

IVR городского телефона вполне удачно сделан, а вот короткий номер 0611 разочаровал. В самом начале голосового меню зачем-то сделан лишний уровень - выбор между тремя услугами («Домашний интернет», «USB модем» и «Мобильная связь») (-0,1), а также странные вопросы типа «Если Вы уже являетесь абонентом  «Билайн»...» (-0,1). Если я звоню на короткий номер, то уже являюсь абонентом «Билайн», не правда ли?

Хотелось бы сразу увидеть меню для услуг сотовой связи, все услуги в одном IVR – это не очень удобно. Для сотовой связи можно сделать отдельный короткий номер без лишней навигации.

Меню номера 0611 насыщено информацией, но функции смены тарифа и информирования о балансе найти так и не удалось (-0,5). После соединения с оператором девушка сказала, что для проверки баланса есть отдельный номер 0697. Через некоторые пункты меню каким-то образом попал на Воронеж, где стали рассказывать об акциях другого региона (-0,3). Замечена частая путаница в переходах на предыдущее меню (-0,1).

Результат: итоговая оценка IVR «Билайна» - 3,4 балла.


МТС

При звонке на городской номер не удалось узнать информацию о тарифах и офисах подключения, но при звонке на короткий номер смог узнать баланс (-0,5). Также на коротком номере существует длинная схема смены тарифа (-0,2).

По «официальному» короткому номеру 0890 почти ничего нельзя сделать. Позже выяснилось, что существуют номера 111 и 1111, которые являются мобильными помощниками. Позвонив на них, можно узнать баланс и сменить тариф. Зачем-то нагромождена еще куча номеров, например «0887 - узнать свой номер» (-0,2). Некоторые пункты меню дублируются (-0,2).

Результат: итоговая оценка IVR МТС – 3,9 балла.

 


Итоговое распределение оценок:

1. «Скайлинк» - 4,2
2. МТС – 3,9
3. «МегаФон» – 3,7
4. «Билайн» – 3,4
5. TELE2 – 2,7





Основные недостатки IVR


К сожалению, ни одной образцово-показательной IVR в ходе тестирования не встретилось. У каждого из операторов есть свои недостатки и достоинства, попробуем их разобрать.

1)    Слишком много справочных номеров.

Первое, что пугает абонента, – многообразие справочных номеров, этим грешат почти все. Запоминать множество городских и коротких номеров совершенно неудобно.

2)    Излишняя информация во вступлении.

У некоторых операторов сразу начинается реклама всевозможных гудков/акций/мелодий/маячков и т. д. еще до знакомства с главным меню. Слушать это пару минут не всем понравится, особенно, если абонент звонит лишь для того, чтобы узнать свой баланс.

3)    Сложная навигация.
 
В многоуровневых меню легко запутаться, особенно если уровней четыре и более. К примеру, у «МегаФона» смена тарифа через IVR представляет собой поход по лабиринту. В конце всего тестирования можно сделать вывод – менять тариф удобнее любым другим способом, но только не через IVR.

4)    Отсутствие кнопок обратного перехода (возврата).

К примеру, у TELE2 есть неплохая комбинация кнопок:
0 – прослушать сообщение еще раз;
* – перейти на предыдущее меню;
# – главное меню;
9 – переключить на оператора.

В идеале эта комбинация должна работать на любом пункте меню и всегда должна говориться в конце. По факту – эти клавиши работают не на всех уровнях, иногда произносится укороченная версия (0 и *), этим грешат почти все операторы. У «МегаФона», например, вообще нет клавиш возврата. Другие операторы меняют эти клавиши в разных уровнях IVR, что создает дополнительную путаницу (к примеру, в главном меню переключение на оператора – клавиша «0», а в других меню – клавиша «9»).

5)    «Неправильные» ссылки в IVR.

У TELE2 и у «Билайна» можно попасть в какие-то непонятные пункты меню, причем всегда это возникает при возвращении «назад». К примеру, при переходе из меню «А» в меню «Б», а из «Б» в меню «В». Возвращаясь из «В» обратно в «Б», абонент попадает на совсем другую «Б». Либо это склейки из различных версий IVR, либо путаница при обновлениях пунктов IVR, когда заменяют один раздел на другой, но обратные ссылки попадают на старые версии. У TELE2 это доходит до абсурда, когда в главном меню можно услышать пункт об адресах офисов, но при переходе в него никакого упоминания о центрах обслуживания абонентов не встречается.

6)    Дублирующиеся пункты меню.

У «МегаФона» можно узнать баланс через три разные ветки IVR. Это недочет, которого в грамотной IVR быть не должно.

 


Идеальная IVR

Подводя итог, можно выделить несколько пунктов идеальной IVR:

1)    Один городской номер и один короткий.
2)    IVR для городского и короткого номера должны различаться.
3)    Входящих на городской номер неплохо сразу разделить на две группы – клиенты и не клиенты (как у «Скайлинка» на телефоне 715-15-15)
4)    При звонке на короткий номер – сразу говорить баланс. Это реализовано у «Скайлинка», (90% звонящих абонентов будут не против услышать состояние счета, даже если звонят по другому поводу).
5)    Кнопки «повтор», «возврат в предыдущее меню» и «переключение на оператора» должны быть одинаковыми во всей IVR, а также проговариваться в конце каждого пункта.
6)    IVR лучше всего делать не глубже трех уровней и не более пяти пунктов меню на каждом уровне.
7)    Последние новости и акции компании лучше не сообщать сразу, а вынести в отдельный пункт меню.

Такие правила позволят абоненту с легкостью получить необходимую информацию. У большинства операторов IVR перегружена множеством мелких пунктов, в идеале лучше оставить только самые важные и деловые из них. Всю остальную функциональность имеет смысл выносить на другие платформы: личный кабинет, USSD-коды, диалог с оператором call-центра и др.
 

 

 

Дмитрий Михайлов (Grinkod)

 




Просмотров: 12418


Новости spbIT.ru
О сайте | Регистрация
Copyright c 2002-2014. Сайт является средством массовой информации. 18+
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник в согласованном формате.
По материалам: http://www.valencia-today.ru/2373.html.
Создание сайта - NetExpert
Интернет-провайдеры Санкт-Петербурга