english
 
 
 
 
Нужен в аренду канал
СПб, 1-я Конная Лахт...
СПб, Московский пр. ...
Ищу помещение под офис
Перенесли сайт
Итальянская ул.д.4
Продажа небольшой се...
Ищем поставщиков инт...
Нужен КПД 100 мбит/с...
Продам Cisco 7204
29.08.2016
Оператор как интергатор: Cisco тоже ставит на модель cloud computing
   Максим Репин, менеджер по развитию решений Cisco для совместной работы в России и СНГ рассказал IP-News о становлении облачного решения Cisco для операторов, развивающих унифицированные коммуникации

14.07.16 23:36:13


Персоналии
01.07.1975
Электроник Програм Сервис, Генеральный директор
06.05.1980
TimeWeb.ru, Генеральный директор
31.12.1985
WEBA - оптическая сеть, Исполнительный директор
Все персоналии

Тест-драйв
Качество обслуживания абонентов

Тестирование качества техподдержки

 

Услуга Интернет-доступа давно перестала быть роскошью, сегодня это обычное средство коммуникаций. За последние несколько лет представители операторов не уставая твердили  - хорошие перспективы у тех компаний, которые смогут обеспечить высокое качество услуг. Помимо технических оценок качества Интернет-канала (пинг, потеря пакетов и т.д.), существует поддержка в виде персонала, так называемый «человеческий фактор», а также сайт компании. В том, как быстро решаются проблемы по телефону, и насколько удобно абоненту взаимодействовать со своим Интернет-провайдером по различным вопросам, решил разобраться IP-News в рамках тестирования техподдержки операторов фиксированной связи.

Для тестирования были взяты десять крупнейших Интернет-провайдеров Петербурга, контролирующих свыше 80% рынка физических лиц.

 

Тестируемые операторы

 

1. Авангард
2. ТКТ
3. InterZet
4. Билайн
5. SkyNet
6. Ниеншанц-Хоум
7. Элтел
8. Цифра
9. MNS.ru
10. ВэбПлас

 

Первое общение клиента с провайдером начинается со звонка в абонентский отдел. От того, как долго будущему абоненту придется «висеть» на линии, складывается первое впечатление. Самая большая нагрузка на контакт-центр приходится на вечерние часы, в районе 21-22 часов, именно в это время решено было совершать звонки.

Тестирование началось с ожидания на линии оператора. Есть мнение, что  качественная служба поддержки должна ответить в течение одной минуты, и никак не допустимо, чтобы абонент ждал более 20 минут.

 

Тестирование по времени ожидани

 

до 1 минуты

5 баллов

до 5 минут

4 балла

до 10 минут

3 балла

до 15 минут

2 балла

до 20 минут

1 балл

свыше 20 минут

0 баллов

 

SkyNet, Ниеншанц-Хоум, Цифра и MNS.ru показали лучший результат, операторы сняли трубку быстро (ожидание до 1 минуты). Немногим дольше – InterZet (2 минуты), ВэбПлас (3 минуты) и Билайн (4 минуты), им достается по 4 балла. Самыми медлительными оказались ТКТ (6 минут), Элтел (13 минут) и Авангард (16 минут).

У качественного call-центра должно выполняться условие: если звонящий человек ничего не нажимает на интерактивном автоответчике, то через некоторое время ему должен ответить оператор. У всех это работает, кроме ТКТ, у которого не удалось попасть на оператора без нажимания кнопок (минус пол балла ТКТ). Еще один недочет - это сбрасывание абонента при загрузке линии. В идеале, звонящий должен «вставать» в очередь, в которой ему сообщается, сколько времени надо ждать оператора. Сбрасывание замечено у провайдеров ТКТ и ВэбПлас (минус пол балла обоим). У Цифры полноценный call-центр работает с 10 до 22 часов, в другое время оставить заявку нельзя (минус пол балла).

Баллы за ожидание на телефоне:

 

Оператор

Баллы

1. SkyNet

5

2. Ниеншанц-Хоум

5

3. MNS.ru

5

4. Цифра (-0,5)

4,5

5. InterZet

4

6. Билайн

4

7. ВэбПлас (-0,5)

3,5

8. ТКТ (-1)

2

9. Элтел

2

10. Авангард

1

 

Тестирование по времени подключения

 

Шаг второй: человек дозвонился и хочет подключиться, с учетом, что его дом подключён. Как долго его будут подключать?

 

1 день (на следующий день)

5 баллов

2 дня

4 балла

3 дня

3 балла

4 дня

2 балла

5 дней

1 балл

6 дней (и больше)

0 баллов

 

По ответам операторов call-центра, баллы распределились следующим образом:

 

Оператор

Баллы

1. InterZet

5

2. Билайн

5

3. SkyNet

5

4. Ниеншанц-Хоум

4

5. Элтел

4

6. Цифра

4

7. MNS.ru

4

8. ВэбПлас

4

9. Авангард

3

10. ТКТ

2

 

Сайт

 

Сайт - это лицо компании, он должен быть не столько красивым, сколько удобным и функциональным для абонентов. Удобный сайт может значительно снизить обращение в техническую поддержку, а также повысить лояльность к оператору связи. Что же должно быть на сайте провайдера?

а) Телефон компании

"Мне нужно позвонить провайдеру, как быстро я найду контактный телефон?" В идеале номер должен быть в любом месте на главной странице, за это 1 балл. Если посетителю придется кликать мышкой и заходить в специальный раздел - 0,5 балла.

 

На главной странице

1 балл

В разделах

0,5 балла

 

Все провайдеры получили 1 балла, кроме MNS.ru. У MNS.ru надо зайти в специальный раздел «Контакты».

б) Средство связи (кроме телефона)

Не всем людям удобно звонить именно по телефону (дети спят, телефон в другой комнате, абонент глухонемой), возможно, ответ на какой-то вопрос хочется получить альтернативным способом. Обычно это форма обратной связи на сайте и email, реже - ICQ, Skype, чат, страница в Контакте. Если у оператора есть хотя бы одно альтернативное средство связи, помимо телефона, то даётся 1 балл, если нет - 0 баллов.

 

Есть альтернативное средство связи

1 балл

Нет альтернативного средства связи

0 баллов

 

На этот раз удивил провайдер SkyNet, на его сайте, кроме телефона, ничего найти не удалось. Все остальные имеют хотя бы одно альтернативное средство связи.

в) Наличие форума

Форум технической поддержки позволяет обсудить широкий спектр вопросов как с представителями провайдера, так и с другими абонентами.

 

 

Отсутствует форум у Авангарда, ТКТ, MNS.ru, ВэбПлас.

г) Личный кабинет

Как быстро мы  найдем личный кабинет? Ссылка на него, как и на номер телефона, должна быть на главной странице.

 

Ссылка на главной странице

1 балл

Ссылка в другом месте

0,5 баллов

Нет сслыки

0 баллов

 

Отличился провайдер MNS.ru, на его сайте нет ссылки на личный кабинет в принципе. У всех остальных компаний есть.

д) Проверка адреса

На сайте, для удобства новых абонентов, не помешает разместить провайдерскую карту охвата. Любой человек может самостоятельно проверить, подключает ли его дом данный оператор или нет, не обращаясь в call-центр. Если можно самостоятельно проверить адрес - 1 балл, нельзя проверить на сайте - 0 баллов. У компании SkyNet такая возможность отсутствует.

 

Можно проверить дом на подключение

1 балл

Нельзя проверить дом на подключение

0 баллов

 

Итоговое распределение баллов за сайт:

 

Оператор

Баллы

1. Интерзет

5

2. Билайн

5

3. Ниеншанц-Хоум

5

4. Элтел

5

5. Цифра

5

6. ТКТ

4

7. Авангард

4

8. ВэбПлас

4

9. SkyNet

3

10. MNS.ru

2,5

 

Комментарии:

 

Авангард - 4 (нет форума)
ТКТ - 4 (нет форума)
ВэбПлас - 4 (нет форума)
SkyNet - 3 (нет других средств связи, кроме телефона; нельзя проверить адрес)
MNS.ru - 2,5 (нет телефона на главной странице; нет форума; нет ссылки на личный кабинет)

 

Сервис и удобство

 

Есть несколько мелочей, на которые не всегда обращают должное внимание провайдеры, но наличие которых упрощает жизнь абонентам. 

а) Вызов технического специалиста на дом

С каждым годом к Интернету подключаются люди, которые все меньше в нем разбираются. Далеко не все могут настроить нужные программы или установить операционную систему, совсем не все - настроить маршрутизатор для подключения к Интернету нескольких компьютеров в доме. Для таких людей операторы связи создают отделы технической поддержки или тесно работают со сторонними конторами. Вопрос тестирования был следующий - можно ли вызвать технического специалиста за деньги, чтобы тот, например, вылечил компьютер от вирусов и переустановил операционную систему?

 

Имеется возможность вызова специалиста

1 балл

Нет возможности вызова специалиста

0 баллов

 

К нашему удивлению, только у Билайна не оказалось такого отдела. Технического специалиста у бывшей Корбины нельзя вызвать даже за деньги.

б) Снятие денег со счета

Деньги со счета могут сниматься посуточно или помесячно. Посуточно (не путать с посуточными тарифами) - удобнее для абонентов, всегда можно «кинуть» на счет сумму меньше абонентской платы и продлить время работы Интернета на любое количество дней.

 

Есть возможность посуточной оплаты

1 балл

Нет возможности посуточной оплаты

0 баллов

 

На этот раз Билайн реабилитировался за отсутствие технической помощи и оказался единственной компанией, у которой есть возможность снимать деньги посуточно (1 балл). У всех остальных - помесячно (0 баллов).

в) Заморозка счета

Летом многие уезжают на отдых. Неприятно, если провайдер снимает деньги со счета, когда ты не пользуешься его услугами.

 


Бесплатная заморозка счета

1 балл

Платная заморозка счета

0 баллов

 

Платить за приостановку обслуживания заставит провайдер Авангард (100 руб./месяц) и ВэбПлас (159 руб./месяц).

Баллы за сервисы и удобство:

 

Оператор

Баллы

1. ТКТ

2

2. Интерзет

2

3. Билайн

2

4. Скайнет

2

5. Ниеншанц-Хоум

2

6. Элтел

2

7. Цифра

2

8. MNS.ru

2

9. Авангард

1

10. ВэбПлас

1

 

Проверка оператора

 

Проверка оператора проводилась стандартным способом, были заданы несколько вопросов по услугам, их стоимости и способах оплаты. Оператор должен уметь отвечать на такие вопросы без запинки и без «уточнений».

Задаваемые вопросы:

- У Вас предоставляется внешний IP?
- Можно ли оплатить услуги банковской картой?
- У Вас есть IPTV/телефония?
- Есть ли гибридные тарифы, чтобы сэкономить деньги?

Самые профессиональные и быстрые ответы были получены от оператора компании Цифра. Также хорошо справились операторы из компаний Авангард, ТКТ, SkyNet, Ниеншанц-Хоум, Элтел и ВэбПлас. В Билайне девушка не смогла ответить на вопрос о стоимости приставки для IPTV (в итоге, конечно, ответила, но пришлось ждать ответа секунд тридцать, пока она уточнит). В InterZet не смогли ответить на вопрос «Сколько стоит IP-телефония?», предложили позвонить по другому номеру. Хуже всего работает call-центр у MNS.ru, вопрос «Можно ли ваши услуги оплатить банковской картой?» поставил девушку в ступор. А на вопрос по поводу услуги IP-телефонии предложила написать письмо в техническую поддержку.

Баллы за ответы на вопросы:

 

Оператор

Баллы

1. Цифра

5

2. Авангард

4,5

3. ТКТ

4,5

4. SkyNet

4,5

5. Ниеншанц-Хоум

4,5

6. Элтел

4,5

7. ВэбПлас

4,5

8. Билайн

4

9. InterZet

3,5

10. MNS.ru

2,5

 

Результаты теста техподдержки операторов

 

1 место - Ниеншанц-Хоум (20,5) и Цифра (20,5)
2 место - Билайн (20)
3 место - InterZet (19,5) и SkyNet (19,5)

4 место - Элтел (17,5)
5 место - ВэбПлас (17)
6 место - MNS.ru (16)
7 место - ТКТ (14,5)
8 место - Авангард (13,5)

 

Как видно из окончательных результатов, операторы Авангард и ТКТ, лидирующие по количеству абонентов, вовсе не являются эталонами в вопросе обслуживания абонентов. Обратная связь и взаимодействие с абонентами гораздо лучше налажено у других компаний, которые не выросли из монополистов, а создавались с нуля на конкурентном рынке.

 

 

Дмитрий Михайлов (Grinkod)

 




Просмотров: 12216


Новости spbIT.ru
О сайте | Регистрация
Copyright c 2002-2014. Сайт является средством массовой информации. 18+
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник в согласованном формате.
Создание сайта - NetExpert
Интернет-провайдеры Санкт-Петербурга