english
 
 
 
 
Нужен канал 100 мбит...
Канал Колпино, пр. Л...
Поток E1 ул. Захарье...
Ripe не передает ip ...
Продам PA ip адреса
Пора продавать :(
Скотное-Вартемяги ?
Волокно СПБ - Всевол...
Продам стойки СПб са...
Канал от муфты в рай...
29.08.2016
Оператор как интергатор: Cisco тоже ставит на модель cloud computing
   Максим Репин, менеджер по развитию решений Cisco для совместной работы в России и СНГ рассказал IP-News о становлении облачного решения Cisco для операторов, развивающих унифицированные коммуникации

14.07.16 23:36:13


Персоналии
01.07.1975
Электроник Програм Сервис, Генеральный директор
06.05.1980
TimeWeb.ru, Генеральный директор
31.12.1985
WEBA - оптическая сеть, Исполнительный директор
Все персоналии

Интервью
28.07.2010
Контакты уходят в регионы

Наиболее распространенным трендом рынка контакт-центров является вынос площадок в регионы. Однако не все подобные проекты были успешными на российском рынке. О том, какие факторы будут ключевыми в выборе нужного города и на каком этапе развития бизнеса целесообразно прибегать к таким решениям, рассказал Борис Городецкий, генеральный директор ООО «Технологии контакта», эксклюзивного партнера Infratel в России и СНГ.

IP-News: Какие события в развитии рынка call-центров России можно назвать знаковыми? Опишите основные тренды на каждом этапе.

Борис Городецкий:
Рынок сall-центров в России начал свое формирование около 10 лет назад, по сравнению с рынками США и Европы, достаточно недавно. И основной его характерной чертой являлось интенсивное развитие, особенно в области создания собственных контакт-центров компаний, так называемых in-house call-центров.

Основным драйвером развития рынка КЦ стал перелом в политике ведения бизнеса самими компаниями - все внимание сконцентрировалось на привлечении и удержании клиентов,  в первую очередь, за счет создании удобных для них способов контакта с организацией.


Следующей вехой развития можно назвать появление самостоятельных компаний, оказывающих услуги по установлению контактов с помощью телефонной связи, а именно, аутсорсинговых call-центров.

2009 год послужил очередным переломным этапом развития рынка call-центров. В этот период наблюдаются два встречных тренда. С одной стороны, существующие call-центры (аутсорсинговые и корпоративные) имеют твердую тенденцию к минимизации расходов за счет концентрации (объединения нескольких call-центров в один), оптимизации местоположения и пересмотра компенсационных схем сотрудникам (например, ориентация на боˊльшую зависимость компенсаций от выработки). С другой стороны, компании, которые понимают, что рецессия скоро закончится и нужно готовиться к росту, начинают внедрять новые эффективные инструменты повышения капитализации бизнеса, например, активные продажи, – а это call-центр.

Кроме того, среди прочих тенденций - смещение спроса клиентов, которые раньше внедряли самые дорогие решения, к решениям с минимальной стоимостью владения. 

IP-News: Как известно, сегодня наиболее распространенным трендом стал вынос call-центров в регионы. При каких условиях компании будет выгодно такое решение?

Борис Городецкий:
Действительно, такая тенденция существует, и главным вопросом остается рентабельность организации КЦ в регионах. Если говорить об условиях наиболее распространенного варианта, то вынос контакт-центра в регион будет целесообразным, если компания в среднем получает порядка 300 вызовов в день, а также способна для старта организовать 10 рабочих операторских мест. Как известно, одним из самых выгодных направлений работы КЦ здесь являются продажи по телефону (КЦ преимущественно с исходящей направленностью), а также оказание справочных услуг.

IP-News: Можете ли Вы оценить, насколько затраты в регионах отличаются от затрат на контакт-центр такого же масштаба в Москве или Санкт-Петербурге?

Борис Городецкий:
Само решение для call-центра «под ключ» (консалтинговые услуги, поставка, установка полнофункционального ПО и оборудования, услуги по технической поддержке) на 10 операторов в среднем стоит от 500 до 800 тыс. рублей. Остальные расходы составляют зарплата сотрудников, аренда помещения, электричество, расходы на обучение и набор персонала, связь и т. д.

Зарплата в регионах в несколько раз ниже, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Это является важным фактором в пользу выноса КЦ за пределы столиц, так как 70% расходов call-центра составляет ЗП сотрудников.

В то же время затраты на поддержание эффективной работы площадки в регионе увеличиваются, например, в отношении дополнительного обучения и повышения квалификации сотрудников.

IP-News: По каким критериям выбирается регион и город, в котором будет располагаться контакт-центр?

Борис Городецкий:
С точки зрения разработчика оборудования для КЦ, важнейшим критерием является наличие качественных каналов связи, во многом определяющих надежность функционирования площадки. Практически 100%-я надежность функционирования контакт-центра складывается из выбора надежного решения для организации КЦ и поставщика стабильной связи.

Не менее важным является обеспечение КЦ квалифицированным персоналом. Но и здесь существенную помощь может оказать грамотно построенное с точки зрения функционала решение, например, использование хорошо организованных возможностей записи разговоров обеспечивает обучение операторов call-центра и контроль за их работой.

Также важные критерии - общее развитие и специфика инфраструктуры региона, особенности экономики.

IP-News: По каким причинам некоторые проекты в регионах сворачиваются?

Борис Городецкий:
Ненадежность каналов связи, отсутствие/текучесть кадров, переход на другую систему.

IP-News: Знаете ли Вы проекты, которые сейчас планируют запуститься в регионах? Кому Вы сулите наибольшие перспективы?

Борис Городецкий:
Ссылаясь на планы внедрения ФЦП «Электронная Россия», можно отметить сегодняшнюю популярность организации проектов служб ЖКХ в огромном количестве регионов нашей страны и ближнего зарубежья (мы конкретно сталкивались с такими проектами в Дагестане, Башкирии, Татарстане, Краснодарском крае и т. д.). Данные проекты реализуются на базе call-центров и рассчитаны на обслуживание населения по приему гигантского количества заявок, от заявок типа «протекает кран» до консультаций по коммунальным платежам.

IP-News: Расскажите, при каких условиях компании выгодно открывать call-центр в регионе (речь про корпоративный контакт-центр)?

Борис Городецкий:
Главным образом, все зависит от конкретных бизнес-задач (организация телемаркетинга, оказание консалтинговых услуг, информационно-справочные услуги и т. д.). Как пример можно привести организацию call-центра для интернет-магазина: использование IP-версии INFRA Call Center дает больше перспектив для развития бизнеса, обеспечивая прозрачность процессов взаимодействия с клиентами и возможность их качественного и своевременного обслуживания, не привязываясь к конкретному географическому расположению контакт-центра. Сбор комплексных данных по истории взаимодействия с каждым клиентом, от всех филиалов и подразделений компании и по каждому виду продукции обеспечивает корректировку целей и задач развития бизнеса в будущем.

IP-News: Как изменилась динамика роста call-центров в 2010 году? С чем это связано?

Борис Городецкий:
Мы  наблюдаем оживление рынка в этом году, и это подтверждается возросшим количеством проводимых мероприятий и событий индустрии call-центров: 9-й Call Center World Forum (CCWF’ 2010), 6-й Международный Бизнес-Форум Call Centers & CRM Kyiv 2010, круглый стол СNews «Рынок call-центров: новые возможности», круглый стол IP-News «Тренды развития call-центров в России», съезд Национальной Ассоциации контактных центров и другие.

Многие компании-участники считают, что сейчас лучшее время для подготовки к росту. Об этом свидетельствует возросшее количество участников мероприятий и расширение  тематики, а также больший интерес аудитории к инновациям в продуктах и услугах.

По сравнению с первым полугодием 2009 года спрос на INFRA Call Center вырос более чем на 30%.

IP-News: Какие перспективы развития отрасли Вы видите, в каком направлении будут развиваться контакт-центры?

Борис Городецкий:
Чтобы не терять своих конкурентных преимуществ, call-центры будут двигаться в направлении постоянного обновления своего оборудования. Это использование смежных технологий, таких как методология планирования рабочего времени сотрудников компании (WFM), системы распознавания речи, дополнительные видео- и web- каналы связи. 



 


Обсудить в форуме



Просмотров: 7012


Новости spbIT.ru
О сайте | Регистрация
Copyright c 2002-2014. Сайт является средством массовой информации. 18+
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник в согласованном формате.
Создание сайта - NetExpert
Интернет-провайдеры Санкт-Петербурга