english
 
 
 
 
КПД 1г/лямда/волокно
Санкт-Петербург, При...
Продается сеть
Фёдоровское, Тосненс...
Канал в Лесколово ил...
Волокно в г. Петергоф
ул. Тамбовская, д. 12
Вологодская область,...
Книпович 11
Продам ip адреса
29.08.2016
Оператор как интергатор: Cisco тоже ставит на модель cloud computing
   Максим Репин, менеджер по развитию решений Cisco для совместной работы в России и СНГ рассказал IP-News о становлении облачного решения Cisco для операторов, развивающих унифицированные коммуникации

14.07.16 23:36:13


Персоналии
01.07.1975
Электроник Програм Сервис, Генеральный директор
06.05.1980
TimeWeb.ru, Генеральный директор
31.12.1985
WEBA - оптическая сеть, Исполнительный директор
Все персоналии

Авторские новости
19.03.14 00:27:52
Плоды снобизма: нежелание сотовых компаний модернизировать модель своего развития бьет по лояльности абонентов



Вопрос лояльности абонентов, понятное дело, всегда волновал операторов. Начиная с того момента, как операторы выровнялись и по качеству голосовой связи, и по стоимости голосовых услуг ему уделяется все больше внимания. В последние два года в выступлениях представителей сотовиков часто звучали упоминания современных методик изучения лояльности абонентов и ее поддержания, которые они используют.



Но и с современными методиками они пропустили момент, когда надо было уделить больше внимания качеству новой услуги мобильного интернет. На чем основывается данное утверждение? - На наблюдениях, которые можно сделать при прочтении недавних исследований, которые не были посвящены проблеме мобильного интернет, но так или иначе пришли к ней.



Начать уместно с конца, то есть последнего по дате выхода исследования. В начале марта одна местная питерская компания, интегратор ПО, провела локальное исследование о востребованности недавно дарованного абонентам права сохранять номер при смене сотового оператора (за период до марта 2014 года). Благо данные по переходам абонентов открыты.



Сбывшиеся предсказания



Цифры, которые выявило данное исследование, не столь интересны сами по себе. Они интересны в сравнении с исследованием европейского аналитического агентства EPSI Research Services уровня удовлетворенности потребителей российских операторов сотовой связи. В конце 2013 года российский филиал данной организации составил такой индекс удовлетворенности.



Итоги аналитиков EPSI Rus получились интересными, но не были приняты участниками рынка (разве что победителем рейтинга), отчет раскритиковали за легковесность — эксперты EPSI Rus опросили лишь тысячу респондентов, по 250 от оператора.



Однако получается, что поверхностные наблюдения аналитиков не столь эфемерны. Петербургский рэнкинг операторов по показателю количества абонентов, оставивших компанию, но сохранивших свой номер, в отношении большой тройки оказался аналогичным ренкингу операторов по уровню удовлетворенности их абонентов.

 

 



 

 

 

Смотрим выводы аналитиков европейского агентства — самый высокий уровень удовлетворенности у абонентов «МегаФона» (78,7), потом идет «Билайн» (73,1), последним из большой тройки — МТС (71,4). Ровно та же картина по уходящим абонентам — минимальные потери у «МегаФона» (749 члк), потом идет «Билайн» (869 члк), потом МТС (1 088 члк).



Уместно вспомнить, что презентуя свое исследования специалисты EPSI Rus ровно об этом и говорили — чем выше уровень удовлетворенности и лояльности, тем меньше абонентов готовы и хотят уйти. Прошло немного времени — и поведение абонентов разных операторов отобразило тот уровень лояльности, который вывели аналитики (за исключением прогнозов по Tele2, но о данном исключении чуть позже).



Получается, что стоит со всем вниманием отнестись к выводам вышеупомянутого исследования EPSI Rus. И в первую очередь к утверждению, что за 2013 год отношение абонентов к сотовым операторам ухудшилось. Больше людей стали считать, что услуги сотовых операторов плохого качества и не оправдано дороги (в среднем снижение удовлетворенности услугами сотовых операторов составило 7,4%). Показатели удовлетворенности всех абонентов сотовых операторов в 2013 году приблизились к рекордному минимуму 2008-2009 годов, когда общий экономический спад побудил людей по-новому взглянуть на цены на услуги сотовой связи.




Не очевидно, но постижимо



Можно понять сотовиков, не пожелавших признать выводы EPSI — причины данного падения лояльности, в отличие от 2009 года отнюдь не очевидны. В 2013 году никаких серьезных экономических потрясений не было, операторы придерживались той же политики в ценообразовании, качестве связи и общении с клиентами, что и в 2012, 2011 и в 2010 годах. Более того, на рубеже 2011 — 2012 годов операторы стали больше уделять внимания вопросам общения абонентов с компанией. Чаще проводить собственные мониторинги лояльности абонентов. И их наблюдения не фиксируют серьезного провала.



Тут время водить в игру третье исследование — исследование лояльности от сотового оператора. А именно компании «МегаФон», итоги которого были озвучены на недавней петербургской конференции (к сожалению компания не предоставила презентацию доклада IP-News, поэтому не можем представить инфографику). Все было хорошо в итоговом отчете сотового оператора, удовлетворенность качеством голосовых услуг, удовлетворенность ценами, удовлетворенность качеством обслуживания. Лишь одна графа выбивалась из общего тренда. показывала более чем скромные результаты — удовлетворенность качеством услуги мобильного интернет. Здесь показатели были сильно раз ниже, чем у услуги голосовой передачи данных: против почти 90% удовлетворенности менее 30%.



Иными словами, большинство абонентов признали, что услуга мобильного интернет не оправдала их ожиданий. Те ошеломительные, которые обещает реклама слабо коррелируют с той реальностью, что приходит к абонентам в ощущениях. Единственный положительный аспект данного замера для «МегаФона» состоял в том, что у его конкурентов данный показатель находился на более низком уровне. Но можно ли данный момент считать положительным — вопрос спорный.



Отчет EPSI говорит в пользу того, что неудовлетворенность качеством мобильного интернет начинает оказывать влияние на восприятие оператора в целом. В конце концов в абсолютном большинстве случаев мобильный интернет потребляет то же абонентское устройство, что и дает услугу голосовой связи, расширение понимание качества связи на мобильный интернет происходит естественным путем.



Если задуматься над вопросом, какие внешние факторы должны оказывать влияние на потребление услуг операторов сотовой связи, одним из первых очевидных ответов будет - изменение типа абонентского устройства. Смартфон становится базовым устройством абонентов, а вместе с ним услуга мобильной передачи данных такой же базовой, как услуга голосовой связи. Недавно опубликованный отчет МТС по итогам 2013 года по ритейлу это четко показывает — еще год назад доля смартфонов в объеме продаж составляла порядка 40%, в 2013 году — порядка 60%. годовой отчет «Евросети» дает аналогичную динамику — если по итогам 2012 года число проданных смартфонов составляла 30% от общего количества реализованных персональных устройств, но в 2013 году их доля возросла до 50%.



Величие и самообман



Уместно вернуться к «Теле2 Россия», абоненты которого составляют особую группу в исследовании EPSI, поскольку они четко выделяют главное преимущество своего оператора - соотношение цены и качества мобильных услуг, и одновременно уходят от оператора со своими номерами в Петербурге активнее, чем от других операторов.



Отчеты J'son&Partners Consulting сообщают что последние несколько лет у «Теле2 Россия» был один из самых низких в отрасли показателей по оттоку абонентов (порядка 7% за квартал), почему же в списках абонентов, пожелавших уйти от оператора со своим номером так много представителей «Теле2 Россия»? Ответ по всей видимости будет опять мобильный интернет. Показатель оттока — это как раз доля абонентов, готовых легко избавиться от своего номера, и то, что у «Теле2 Россия» их мало, хорошо соответствует наблюдению от независимых экспертов, что существующая аудитория оператора более лояльна по отношению к нему.



Вместе с тем, и лояльная аудитория чем дальше, тем острее воспринимает тот факт, что у четвертого сотового оператора нет 3G или 4G сетей. Отчеты оператора показывают, что в его сетях в последние годы был меньший процент владельцев смартфонов, чем в сетях операторов большой тройки. Новые абоненты оператора учитывают тот факт, что у компании нет лицензий на высокоскоростного мобильного интернет.



Но процесс обновления мобильных устройств не мог не затронуть абонентов оператора. В итоге получается, что инновационная часть абонентов оператора одновременно сохраняет хорошее отношение к компании и ждет дня, когда можно будет уйти со своим номером к другому оператору.



Надо понять простую вещь — это не операторы ответственны за рост мобильного трафика, а вендоры, предлагающие новые смартфоны по минимальным ценам, разработчики ПО, упрощающие работу на персональных мобильных устройствах. Вместе они наращивают и число абонентов заинтересованных в услуге мобильного интернет и объемы потребления услуги на одного абонента. И очень высокими темпами.



Представители операторов, судя по их высказываниям и тому, как они строят свои отчеты не до конца верят в то, что спрос на мобильный интернет — это не их заслуга. В презентациях по итогам 2013 года это читается явно: строительство новых базовых станций, подключение их к оптическим каналам ведет к росту востребованности мобильного интернет. Но отчеты независимых компаний, как и самих операторов в отношении удовлетворенности абонентов качеством услуг говорят, что компании очевидно катастрофически не успевают за ростом запросов на мобильный интернет.



Задав относительно невысокие цены на услугу мобильного интернет и представив почти сходу безлимитные тарифы, отечественные операторы в определенном смысле сами предопределили создание ситуации, в которой их сети как минимум в пиковые часы не могут адекватно справляться ростом запросов на мобильный интернет. И те темпы модернизации сетей, что компании могут проводить не исправляют ситуацию.



Может стоит серьезно задуматься о решениях, которые изменят существующий тренд? Западные коллеги, гранды сотовых рынков Европы и США, которые показали, что могут в короткие сроки обеспечить максимально широкое покрытие LTE сети, одновременно активно развивают и направления дающие «разгрузку» сотовых сетей. Им «измена» истинно мобильным технологиям кажется вполне comme il faut.



Алексей Леонтьев

Обсудить в форуме



Просмотров: 26164


Новости spbIT.ru
О сайте | Регистрация
Copyright c 2002-2014. Сайт является средством массовой информации. 18+
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник в согласованном формате.
Создание сайта - NetExpert
Интернет-провайдеры Санкт-Петербурга